Успешный старт совместного проекта "TMI Ukraine" и Донецкого филиала Европейской Бизнес Ассоциации - "Культура сервиса".

В рамках совместного полугодового проекта Донецкого филиала Европейской Бизнес Ассоциации и "TMI Ukraine" (компания "КМК Бизнес Тренинг") для подготовки к ЕВРО 2012, в Донецке в офисе компании "Эрнст энд Янг" 24 января 2012г. состоялся первый практикум "Культура сервиса как конкурентное преимущество компании".

В практикуме приняли участие 18 человек от следующих компаний: Ernst & Young, Ukraine International Airlines (МАУ), отель "Рамада Донецк", РУУККИ Украина, Укрсиббанк, БД ЧП ПКФ "ТИС", ООО "БЭЛСИ Донбасс", ЕВА Донецкий филиал , отель "Park Inn", отель "Маяк", ТПП Донецк, "International House", "Case".

При участии модератора практикума, Светланы Кузиной,  бизнес-тренера и руководителя проектов на Востоке Украины компании "КМК Бизнес Тренинг" (TMI Ukraine, TACK Ukraine) участники практикума:

·         активизировали принципы формирования клиент-ориентированного сервиса в различных сферах бизнеса,

·         обменялись мнениями по ожиданиям клиентов от предоставляемого уровня обслуживания,

·         определили ключевые отличия стандартного и хорошего сервиса, а также те характеристики, благодаря которым хороший сервис мог бы стать неповторимым и даже уникальным.  

Елена Добророднева, консультант и  бизнес тренер компании "КМК Бизнес Тренинг" в г. Киеве  познакомила участников практикума с  новым инструментом компании «Энергометром», который позволяет оценить, насколько системы и процедуры в организации способствуют развитию культуры ответственности каждого за успех компании, и понять, какие условия мобилизуют энергию каждого сотрудника.

С учетом предстоящего события международного уровня, ЕВРО-2012, был проявлен большой интерес всех присутствующих к возможности трансформации процесса обслуживания клиентов в Культуру сервиса и конкурентное преимущество компании.   Отличным подтверждением такой возможности стали выступления гостей практикума - представителей отеля  «Донбасс-Палас» Анны Ковалерской, директора номерного фонда гостиницы "Донбасс-Палас", и Евгении Кулаковской,  менеджера по персоналу гостиницы "Донбасс-Палас".

Анна Ковалерская, директор номерного фонда гостиницы "Донбасс-Палас", и Евгения Кулаковская, менеджер по персоналу гостиницы "Донбасс-Палас",  поделились  своими впечатлениями о проведенном в августе 2011г. исследовании уровня приверженности сотрудников гостиниц "ОПЕРА" г. Киев и "Донбасс-Палас" с использованием инструмента «Энергометр».

Исследование затрагивало 3 уровня вовлеченности персонала: индивидуальный, уровень отдела и уровень компании.  Оценка проводилась по  более чем 10 факторам на каждом уровне. В частности, по уровню компании оценивались следующие факторы:  внутренняя поддержка, организация, культура, система управления и другие. В ходе исследования изучался также уровень удовлетворенности отделов  взаимодействием с другими отделами компании.

Исследование охватывало все структурные уровни  и отделы и включало в себя следующие этапы:
•    подготовка внутренних фасилитаторов;
•    проведение исследования, включая статистический контроль заполнения;
•    предоставление результатов и рекомендаций команде руководителей отелей;
•    практикумы с руководителями по разработке практических планов действий для каждого из отелей.

По словам Анны Ковалерской, директора номерного фонда гостиницы «Донбасс-Палас», благодаря этому инструменту удалось определить основные препятствия и значительно повысить эффективность сервиса.

Все участники высоко оценили полезность данного мероприятия для своей текущей работы и в будущем, благодаря практичности предложенных техник  и интерактивному стилю проведения практикума.

До новых встреч по различным аспектам формирования Культуры обслуживания как конкурентного преимущества бизнеса!